Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Старший администратор в медицинском учреждении». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
1.1. Данный документ содержит информацию о должности администратора медучреждения (название учреждения).
1.2. В должность вступает лицо, окончившее (название учебного заведения).
1.3. Назначение на данную должность и снятие с нее происходит согласно действующему законодательству.
1.4. Администратор должен быть ознакомлен со следующими документами:
- законы государства;
- документы о направлении деятельности учреждения;
- список специалистов больницы и медицинских процедур с ценами, а также список технологий и медицинского оборудования, которые применяются в конкретных процедурах;
- правила телефонного этикета и др.
В случае отсутствия администратора на рабочем месте по уважительным причинам (болезнь, отпуск и т.д.) его временно заменяет уполномоченный работник.
2.1. Принимает звонки и ведет диалог по правилам телефонного этикета.
2.2. Заводит медицинские карты новых пациентов.
2.3. Заключает договор с новым пациентом. Один экземпляр вкладывается в карту, а второй остается у пациента.
2.4. Предлагать пациенту присесть во время ожидания визита к доктору.
2.5. Оповещать доктора о приходе пациента.
2.6. Записывает пациентов на приемы к врачу.
2.7. Составляет максимально удобные графики записи к докторам.
2.8. Приглашает пациентов из базы данных на плановые осмотры.
2.9. Звонит пациентам за день до запланированного визита к врачу с целью подтверждения записи.
2.10. Оповещает пациентов из базы данных об изменениях в работе центра в режиме почтовой рассылки.
2.11. Ведет учет страховок пациентов в специальной программе на компьютере.
2.12. Подбирает карты пациентов за день до установленной даты записи.
2.13. Несет ответственность за сохранность документов и кассы.
2.14. Посещает собрания администраторов.
2.15. Контролирует сохранность порядка и чистоты в холле и коридорах.
2.16. Приходит в центр до начала его работы.
В этом разделе вы найдете всю информацию о требованиях к работнику администрации. К ним относятся образование, опыт работы, необходимые для администратора умения. Так как администратор не принимает непосредственного участия в лечении пациентов, чаще всего от него не требуется медицинское образование, но ему никак не обойтись без навыков работы с компьютером и документацией. Также в его кабинете может находиться офисная техника: ксерокс, принтер и другое. Администратор должен уметь ими пользоваться или быть склонным к подобной деятельности, чтобы быстро освоиться и приступить к продуктивной работе. Ему действительно придется постоянно иметь дело с бумагами и файловыми документами на компьютере. Сейчас все заявления, справки, графики, объявления и прочее печатаются на компьютере, поэтому для работника важны не только навыки владения программами (текстовые редакторы, таблицы и специализированные программы для различных случаев), но и скорость набора текста.
В этом же разделе потенциальный работник узнает о своем месте в иерархии медицинского учреждения.
Здесь же дается перечень важных правовых актов и документов, которые пригодятся будущему администратору для работы. Он должен быть с ними ознакомлен перед вступлением в должность.Также будут указаны особенности приема на работу, увольнения и замены работника в различных ситуациях.
Так как администратор корректирует записи пациентов и их приемы у докторов, он как никто другой видит сильные и слабые стороны действующий системы. Поэтому он имеет право обращаться к руководству с просьбой внести изменения в функционирование учреждения. Это касается не только улучшения деятельности всей больницы, но и личной деятельности администратора.
Работник может требовать помощи и содействия от начальства. Если администратор не справляется со своими обязанностями один, он может попросить о помощнике или медрегистраторе.
Администратор имеет право получать актуальную информацию о работе учреждения и обо всем, что с ней связано. Эти данные позже распространяются среди пациентов и медицинского персонала.
Также работник администрации имеет все права, оговоренные в соответствующих законах государства.
Самым главным, за что администратор несет ответственность, является качественное и своевременное исполнение им своих обязанностей.
Он должен четко выполнять приказы, распоряжения и поручения руководства. Также работник администрации несет ответственность за приказы, отдаваемые своим подчиненным, и качество их выполнения.
В случае несоблюдения вышеизложенных правил администратор может быть привлечен к ответственности различной степени тяжести, включая уголовную.
0.1. Документ вступает в силу с момента утверждения.
0.2. Разработчик документа: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _.
0.3. Документ согласован: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _.
0.4. Периодическая проверка данного документа производится с интервалом, не превышающим 3 года.
1. Общие положения
1.1. Должность «Старший администратор» относится к категории «Технические служащие».
1.2. Квалификационные требования — неполное высшее образование (младший специалист) и стаж работы по профессии администратора не менее 1 года или полное общее среднее образование и профессионально-техническое образование и стаж работы по профессии администратора — не менее 2 лет.
1.3. Знает и применяет в деятельности:
— постановления, распоряжения, приказы и другие нормативные документы и руководящие материалы, касающиеся организации предприятия;
— организационную структуру управления предприятия;
— права и обязанности работников, режим их работы;
— правила и методы организации процесса обслуживания посетителей;
— ассортимент услуг, реализуемых;
— основы маркетинга;
— принципы планирования и оформления помещений, витрин, организации рекламы;
— основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей;
— основы экономики, организации труда и управления;
— основы законодательства о труде.
1.4. Старший администратор назначается на должность и освобождается от должности приказом по организации (предприятию/учреждению).
1.5. Старший администратор подчиняется непосредственно _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .
1.6. Старший администратор руководит работой _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .
1.7. Старший администратор во время отсутствия, замещается лицом, назначенным в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее выполнение возложенных на него обязанностей.
2.1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей.
2.2. Создает для них комфортные условия.
2.3. Осуществляет контроль за сохранностью материальных ценностей.
2.4. Консультирует посетителей по вопросам имеющихся услуг.
2.5. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
2.6. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и принимает соответствующие организационно-технических мероприятий.
2.7. Осуществляет контроль за рациональным оформлением помещений, следит за обновлением и состоянием рекламы в помещениях и на здании.
2.8. Обеспечивает чистоту и порядок в помещениях и на прилегающих к ним территориях.
2.9. Контролирует соблюдение работниками предприятия, учреждения, организации (далее — предприятие) трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены, противопожарной защиты.
2.10. Информирует руководство об имеющихся недостатках в организации обслуживания посетителей, принимает меры по их ликвидации, осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства предприятия.
2.11. Знает, понимает и применяет действующие нормативные документы, касающиеся его деятельности.
2.12. Знает и выполняет требования нормативных актов об охране труда и окружающей среды, соблюдает нормы, методы и приемы безопасного выполнения работ.
3.1. Старший администратор имеет право предпринимать действия для предотвращения и устранения случаев любых нарушений или несоответствий.
3.2. Старший администратор имеет право получать все предусмотренные законодательством социальные гарантии.
3.3. Старший администратор имеет право требовать оказание содействия в исполнении своих должностных обязанностей и осуществлении прав.
3.4. Старший администратор имеет право требовать создание организационно-технических условий, необходимых для исполнения должностных обязанностей и предоставление необходимого оборудования и инвентаря.
3.5. Старший администратор имеет право знакомиться с проектами документов, касающимися его деятельности.
3.6. Старший администратор имеет право запрашивать и получать документы, материалы и информацию, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей и распоряжений руководства.
3.7. Старший администратор имеет право повышать свою профессиональную квалификацию.
3.8. Старший администратор имеет право сообщать обо всех выявленных в процессе своей деятельности нарушениях и несоответствиях и вносить предложения по их устранению.
3.9. Старший администратор имеет право ознакамливаться с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
Существуют администраторы по управлению человеческими ресурсами и работники, занимающиеся хозяйственной деятельностью. Первые контролируют качество и своевременность выполнения подчиненными возложенных на них задач. Это могут быть продавцы, официанты, бармены и прочее.
Администратор должен следить, чтобы эти сотрудники выполняли свою работу в соответствии со стандартами и уставом компании. Вторые же руководят штатом мерчендайзеров, занимаются заключением договоров от лица компании, принимают и передают товары, и подобное. Более подробную информацию на этот счет содержит должностная инструкция администратора.
Сотрудник, получивший должность администратора является специалистом. В момент его отсутствия, перекладываются на другого работника, назначенного руководством замещать его. Только генеральный директор может решать вопросы о приеме или увольнении администратора. Чтобы получить эту работу, претенденту необходимо иметь диплом об окончании среднего специального образования.
При поступлении на работу, на сотрудника возлагаются определенные функции. Он занимается предотвращением и ликвидацией конфликтов, принимает от клиентов претензии и замечания, относительно некачественного обслуживания в учреждении, где он трудоустроен. Помимо этого, обязанности администратора включают в себя консультирование посетителей относительно вопросов, связанных с предоставлением услуг и продажи товаров, а также бонусных программ и акций. Он должен налаживать работу персонала, повышая эффективность обслуживания, а также создавая комфортные условия для посетителей и работников. Сотрудник контролирует порядок, чистоту в посещениях и работу уборщиков.
Администратора медицинского центра/клиники
1. Общая часть.
1.1. Администратор осуществляет деятельность в рамках следующих процессов и процедур:
— «Запись клиентов на прием»;
— «Маркетинг, работа с клиентами» (подробнее здесь);
— «Ведение врачебного приема» (подробнее здесь);
— «Управление инфраструктурой клиники»;
— «Управление документацией и записями»;
— «Управление несоответствиями».
Основной задачей администратора является эффективное взаимодействие с клиентами с целью их записи на услуги Клиники.
1.2. Администратор непосредственно подчиняется заместителю генерального директора (должностная инструкция зам. ген директора — подробнее здесь).
1.3. Администратор относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется приказом Генерального директора организации.
1.4. Администратор в своей работе руководствуется:
— действующим законодательством РФ
— законодательными и нормативными документами, регламентирующими производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность Клиники («Политика в области качества», «Стандарты работы администратора», «Руководство по качеству»);
— стандартами организации по процессам системы менеджмента Клиники и документированными процедурами системы менеджмента.
— уставом предприятия;
— правилами трудового распорядка;
— приказами и распоряжениями генерального директора Клиники;
— стандартами работы медицинского центра/клиники ( подробнее здесь);
— настоящей должностной инструкцией.
1.5. На должность администратора назначается лицо, имеющее высшее или средне-специальное профессиональное (гуманитарное) образование и стаж работы не менее 5 лет.
1.6. Во время отсутствия администратора его обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый специалист, несущий полную ответственность за их надлежащее исполнение.
2. Функциональные обязанности.
2.1.Процесс «Запись клиентов на прием»:
— Отвечает на входящие звонки, поступающие в Клинику, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров, используя речевые стандарты (см. «Стандарты работы администратора Клиники. Клиентоориетированный сервис» (подробнее здесь).
— Доброжелательно консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых Клиникой медицинских услуг и порядка их оказания.
— Дает информацию пациентам о режиме и распорядке работы Клиники и ее руководителей и врачей.
— При первичном обращении пациента по телефону проводит запись и регистрацию пациента с обязательным уточнением информационного источника (откуда пациент узнал о клинике — фиксировать информацию в файле «база клиентов» лист «база клиентов» столбец «уточнить, откуда узнал о клинике»).
— Подбирает удобное время для пациента и при необходимости консультаций нескольких специалистов приемы ставит последовательно. Старается, чтобы в одно посещение клиент получил максимальное число необходимых консультаций.
— Формирует оптимальную запись пациентов на первичную и повторную консультации согласно принятым в Клинике корпоративным стандартам: старается минимизировать простои в графике врачей, ведя плотную запись.
— Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью подтверждения записи пациента на прием к врачу. Подтверждение записи осуществляется за день до приема.
Результат: запись клиента на прием.
2.2.Процесс «Маркетинг, работа с клиентами» ( подробнее..):
— Производит обзвон клиентов в соответствии с установленными речевыми модулями (информирует клиентов о новинках, акциях, поздравляет с днем рождения, праздниками и т.п.)- не менее 10-15 человек в день.
— Спрашивает у клиента возможность информирования его об акциях Клиники.
Результат: повторная запись пациента на прием
2.3 Процесс «Ведение врачебного приема» ( подробнее…)
— До врачебного приема приглашает пациента присесть и подождать, когда врач пригласит пациента пройти в кабинет.
— Своевременно доставляет медицинскую и иную документацию врачам.
— Осуществляет раскладку медицинских карт, результатов анализов в картотеку .
— Получает результаты анализов из лабораторий , УЗИ исследований, ЭКГ и др. и вклеивает их в медицинские карты. Делает копии для выдачи результатов обследования пациентам, при возможности отправляет по их электронной почте.
— Информирует пациентов о получении результатов обследования.
Результат: — качественное ведение картотеки медицинских карт;
— отсутствие претензий пациентов к работке администраторов.
2.4. Процесс «Управление инфраструктурой Клиники»
— Своевременное открытие клиники в утреннее время. (см. Стандарт открытия Клиники в документе «Стандарты работы администратора ООО «Медицинская клиника инновационных технологий «Преображение.
— Отвечает за сохранность документации, кассы и печатей, ключей от входа в Клинику.
— Проверяет готовность к работе всех технических средств (компьютер, кассовый аппарат, телефонный аппарат;
— Проверяет укомплектованность рабочего места рекламными материалами, необходимыми бланками и документацией, канцелярскими принадлежностями.
— Поддерживает чистоту и порядок в помещении, своевременно выкладывает бахилы для клиентов, по мере необходимости производит влажную уборку в холле, Клиники в течение рабочей смены и по ее окончании.
— В отсутствие медсестры/младшего медицинского персонала поддерживает чистоту в холле, коридорах, туалетах и входном тамбуре Клиники .
— Контролирует сохранность и безопасность одежды пациентов Клиники.
— Не оставляет рабочее место в присутствии пациентов.
1.1. Администратор медицинского центра относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется [наименование должности руководителя].
1.2. Администратор медицинского центра назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].
1.3. На должность администратора медицинского центра принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в аналогичной должности не менее [значение] лет.
1.4. Администратор медицинского центра должен знать:
– постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся деятельности центра;
– структуру управления, права и обязанности сотрудников и режим их работы;
– правила и методы организации обслуживания посетителей;
– виды оказываемых услуг;
– основы организации труда и управления;
– основы эстетики и социальной психологии;
– основы трудового законодательства;
– правила внутреннего трудового распорядка;
– правила санитарной, личной гигиены;
– правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.
На администратора медицинского центра возлагаются следующие должностные обязанности:
2.1. Прием и распределение телефонных звонков.
2.2. Встреча пациентов медицинского центра.
2.3. Информирование клиентов об услугах медицинского центра.
2.4. Запись на прием к специалистам.
2.5. Оформление первичной медицинской документации.
2.6. Ведение клиентской базы.
2.7. Проведение расчетно-кассовых операций.
2.8. Принятие мер по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
2.9. Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
2.10. Координация работы врачей и персонала.
2.11. Составление отчетной документации.
2.12. Работа с документами.
2.13. Взаимодействие со страховыми компаниями.
2.14. Осуществление заказа материалов для клиники.
2.15. [Другие должностные обязанности].
Администратор медицинского центра имеет право:
3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.
3.2. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности центра от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.
3.3. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы центра.
3.4. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.
3.5. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.
3.6. Повышать свою профессиональную квалификацию.
3.7. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.
Администратор медицинского центра несет ответственность:
4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, – в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба работодателю – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
На должность администратора медицинского центра принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в аналогичной должности не менее [значение] лет.
Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
Оформлять пациентам все необходимые документы (медицинскую карточку и т.п.) в установленной форме.7.Вести картотеку медицинских карточек в установленной форме.8.Направлять пациентов, желающих воспользоваться платными услугами больницы, к врачу-консультанту.9.
В качестве трудовых обязанностей можно выделить общие, выполнение которых поможет правильно организовать работу медцентра. Обеспечение комфортных условий для посетителей.
II. Должностные обязанности Администратор клиники: 2.1. Отвечает на входящие звонки, поступающие в медицинское учреждение, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров 2.2.
Должностная инструкция по специальности «Администратор медицинского центра»
1.1. Администратор медицинского центра относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется [наименование должности руководителя].
1.2. Администратор медицинского центра назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].
1.3. На должность администратора медицинского центра принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в аналогичной должности не менее [значение] лет.
1.4. Администратор медицинского центра должен знать:
— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся деятельности центра;
— структуру управления, права и обязанности сотрудников и режим их работы;
— правила и методы организации обслуживания посетителей;
— виды оказываемых услуг;
— основы организации труда и управления;
— основы эстетики и социальной психологии;
— основы трудового законодательства;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— правила санитарной, личной гигиены;
— правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.
На администратора медицинского центра возлагаются следующие должностные обязанности:
2.1. Прием и распределение телефонных звонков.
2.2. Встреча пациентов медицинского центра.
2.3. Информирование клиентов об услугах медицинского центра.
2.4. Запись на прием к специалистам.
2.5. Оформление первичной медицинской документации.
2.6. Ведение клиентской базы.
2.7. Проведение расчетно-кассовых операций.
2.8. Принятие мер по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
2.9. Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
2.10. Координация работы врачей и персонала.
2.11. Составление отчетной документации.
2.12. Работа с документами.
2.13. Взаимодействие со страховыми компаниями.
2.14. Осуществление заказа материалов для клиники.
2.15. [Другие должностные обязанности].
Администратор медицинского центра имеет право:
3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.
3.2. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности центра от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.
3.3. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы центра.
3.4. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.
3.5. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.
3.6. Повышать свою профессиональную квалификацию.
3.7. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.
Администратор медицинского центра несет ответственность:
4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, — в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба работодателю — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].
Руководитель кадровой службы
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
Согласовано:
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
С инструкцией ознакомлен:
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
Администратор медицинского центра является ключевой фигурой в работе с пациентами. Для них он является проводником в мир стоматологии и современных технологий, его задача — обеспечить эффективное посещение пациентом клиники и его комфортное пребывание в ней.
Администратор — лицо клиники. Первое впечатление пациента от клиники во многом зависит от администратора, от того как складывается их контакт во время телефонного общения, при первом и последующих визитах пациента в клинику.
Улыбка является постоянным атрибутом администратора. При этом она всегда должна быть искренней, дежурная «натянутая» улыбка не допустима. В медицине к улыбке следует относиться с оговоркой. Нужно учитывать, что люди с острой болью или эстетическими дефектами могут воспринять стандартную широкую улыбку как насмешку над их проблемами или издёвку. Поэтому улыбка должна быть, прежде всего, «внутренней» — как отражение внимания и готовности помочь пациенту. Внутреннюю улыбку следует поддерживать в течение всего рабочего дня.
Администратор никогда не должен оставлять стойку администратора без присмотра. На стойке администратора находятся наличные деньги, персональные данные пациентов, в любой момент может раздаться звонок в домофон или по телефону. Только в случае, когда работает один администратор и поблизости нет никого из персонала, он может оставить рабочее место, чтобы проводить пациента до кабинета, быстро отдать в кабинет карту и вернуться. Во всех остальных случаях при острой необходимости покинуть рабочее место администратор должен убедиться, что на стойке его заменяет второй администратор, старшая медицинская сестра, свободный ассистент или врач.
Должностная инструкция старшего администратора медицинского центра
Наверняка, этим вопросом, задается каждый руководитель медицинского центра или клиники.
Ведь именно администратор мед.центра первым взаимодействует и с потенциальными клиентами и с существующими пациентами медицинского центра и от того, насколько он правильно выполняет свой функционал, зависит, в том числе, и выручка клиники или медицинского центра.
Мы подготовили чек лист по основным обязанностям администратора медицинского центра или клиники при работе с клиентами.
В обязанности администратора медучреждения входит:
- Прием входящих звонков, ведение телефонных переговоров в соответствии с установленными правилами.
- Осуществление исходящих звонков. Первая цель этого – приглашение людей, присутствующих в базе контактов, на профилактический прием. Вторая – напоминание о необходимости закончить лечение тем, кто не прошел до конца назначенный ему курс.
- Запись клиентов на первый и повторный прием.
- Заключение договоров с посетителями.
- Встреча пациентов и сопровождение их до кабинета.
- Составление графика приема пациентов для врача и напоминание ему о приходе клиентов.
- Решение конфликтных вопросов с посетителями.
- Ведение электронного журнала пациентов.
- Ведение сопутствующей документации.
- Расчет клиентов с использованием кассового аппарата.
- Поддержание чистоты в холле медицинского учреждения.
- Обмен информацией внутри коллектива.
Человек, который хочет работать по этой профессии, должен обладать такими личными качествами:
- грамотная речь и четкая артикуляция;
- способность понятно формулировать свои мысли как устно, так и письменно;
- коммуникабельность;
- доброжелательность и желание помогать людям;
- стрессоустойчивость;
- внимательность;
- аккуратность;
- дисциплинированность;
- лидерские качества;
- способность быстро принимать решения;
- хорошая память;
- быстрая обучаемость.
Представитель этой профессии должен быть весьма образован и эрудирован. Очень многое придется учить уже на рабочем месте.
Однако не каждый работодатель готов обучать человека совсем с нуля. Базовые знания о профессии стоит все-таки получить до трудоустройства. И помогут в этом курсы переподготовки администратора медицинского центра/клиники.
Полный список знаний и умений управляющего медучреждением:
- Выучить полный список услуг и прейскурант клиники.
- Разбираться в законах, касающихся медицины и здравоохранения.
- Уметь вести документацию.
- Владеть искусством правильных телефонных переговоров.
- Знать медицинский этикет и уметь соблюдать служебную субординацию.
- Уметь работать с кассовым аппаратом.
- Быть уверенным пользователем ПК.
Становится очевидным, что в этой ситуации сотрудник не виноват. Администратор просто по-другому трактовала требование своего руководителя: «Нужно отвечать, что написано в буклете». Руководитель имел в виду, что можно рассказывать только то, что изложено в буклете, и не давать другой информации. А администратор поняла, что нужно говорить: «Все о мероприятии вы можете прочитать в буклете».
| От руководителя зависит, как работают (или не работают) его сотрудники. |
Существует статистика, утверждающая, что 10% сотрудников будут работать плохо, и 10% сотрудников всегда будут работать хорошо, независимо от действий руководителя. 80% сотрудников работают так, как ими руководят.
Очень важно, чтобы пожелания и требования, которые предъявляет руководитель к работе сотрудника, были как можно более конкретны и понятны.
Любое требование, которое может быть прочтено сотрудником двояко, будет воспринято им таким образом, чтобы исполнение требовало от минимальных усилий.
Чтобы этого избежать и выстроить работу максимально эффективно, необходимо воспользоваться одним из ключевых инструментов управления, доступных руководителю коммерческой клиники. Этот инструмент – идеальная модель коммуникативной работы сотрудника.
Идеальная модель является частью стандартов (о них вы можете подробнее узнать в статье «Стандарты за и против»).
Работа администратора стоматологической клиники
Идеальная модель — это тот эталон, максимально детализированный образ, который является оптимальным для сотрудника вашей клиники.
Идеальная модель для оператора call-центра или сотрудника регистратуры и состоит из:
- Конкретных речевых модулей, скриптов, которые произносит сотрудник пациенту
- Алгоритмов действий в различных ситуациях
- Эмоционального моделирования этих речевых модулей
Теперь остановимся на каждой составляющей идеальной модели чуть подробнее.
Важно дать сотруднику четкое представление, как именно он должен говорить с пациентом, как сформулировать свое предложение о записи на прием, как попросить пациента пройти к доктору и как правильно сформулировать отказ от записи, например.
Также важно учесть и эмоциональное моделирование: какие эмоции он должен вкладывать в свои слова, как это должно отражаться на его мимике, позе, в которой он разговаривает с пациентом.
Сотрудник должен понимать, например, как именно поступать с пациентом, который очень просит записать его на сегодня или завтра, а места в расписании уже нет.
Причем поведение оператора в такой ситуации должно рассматриваться с учетом нескольких особенностей данного случаях:
- если пациент уже пришел в клинику;
- если пациент позвонил в клинику;
- если он позвонил, но у доктора, к которому хочет записаться, он был вчера;
- если он приехал издалека специально, чтобы попасть на прием к конкретному врачу.
То есть существует целая серия критериев, которые очень важно учесть, и в этом случае алгоритм записи может измениться. Для любого такого алгоритма количество вариантов развития событий ограничено.
Это иллюзия, что ситуация может повернуться, как угодно. На самом деле всегда есть типичные 2-3 варианта развития событий, и сотрудник должен четко понимать, в каком случае, как он должен себя повести.
Идеальная модель должна сложиться в голове у руководителя клиники, ПРЕЖДЕ, чем он начинает что-либо требовать от своих сотрудников.
Такая модель станет основой для любого корпоративного обучения, потому что любое обучение должно состоять из максимально конкретных приемов, конкретных фраз, конкретных алгоритмов. Иначе сотрудникам не будет понятно, что именно требуется делать.
Кроме этого, идеальная модель – это инструмент, без которого сложно построить качественную систему мотивации сотрудника и выстроить его KPI, потому что без нее не понятно, что именно должно входить в систему бонусирования или в чек-лист контроля. То есть, даже контроль в итоге построен на основании идеальной модели.
| Есть еще один очень важный момент: сотрудник, в большинстве случаев, не способен сам разработать для себя идеальную модель. |
Если отдать это на откуп сотрудникам, то, скорее всего, они сделают это не в интересах бизнеса, а в своих личных интересах. Например, так чтобы меньше работать и напрягаться, в тот момент, например, когда интерес бизнеса может заключаться, в более активной записи или в создании определенного впечатления. Поэтому задача разработки идеальной модели практически всегда ложиться именно на плечи руководителя.
Вы можете изучить десятки книг по менеджменту, должностную инструкцию директора клиники, бесплатные видеокурсы, но такие форматы могут только ознакомить Вас с предметной областью. Чтобы научиться, не просто применять управленческие методики, но и анализировать результаты, масштабировать и корректировать их в соответствии с размерами и задачами конкретного медицинского учреждения, необходима практика и вовлечение в учебный процесс.
- Поэтому УКЦ «СПИК-Вероника» предлагает три дня усиленной отработки Ваших управленческих навыков. Вы проработаете вопросы:
- руководства медицинским учреждением от постановки целей, до контроля над их выполнением;
- взаимодействия с персоналом от приема на работу до мотивации и обучения;
- прохождения проверок стоматологических клиник от базового пакета документов до непосредственного контакта с представителями различных органов;
- статистического учёта от сбора данных до использования их в целях улучшения показателей деятельности клиники.
Работа старшего администратора стоматологической клиники требует не только эффективного управления, но и саморазвития. На занятиях Вы узнаете, как высвободить время для самообразования и личностного роста с помощью делегирования и правильно подобранной команды.
- В основу программы, разработанной сотрудниками УКЦ «СПИК-Вероника», положены:
- личные наработки наших тренеров-консультантов по управлению медицинскими учреждениями;
- профессиональные секреты клиник холдинга «СПИК-Вероника»;
- опыт обучения руководящих кадров стоматологических клиник;
- знания юридических аспектов работы мед. учреждений.
Обучают слушателей тренеры-управленцы со стажем работы на руководящих должностях от 10 до 20 лет. Не каждый директор или администратор может и хочет делиться знаниями понятно и ёмко. А тренер знает как подать информацию, чтоб она принесла максимум пользы слушателям.
Наш семинар — это отличная возможность отложить все дела и уделить время развитию своих профессиональных компетенций.
Что должен делать администратор мед. организации, чтобы не терять пациентов
Программа «Управляющий, старший администратор стоматологической клиники» разбит на три дня. В каждый день рассматривается отдельный смысловой блок, что помогает усваивать материал цельно и качественно.
В первый день рассматриваются вопросы менеджмента организации и эффективного построения командной работы.
Во второй день уделяется внимание соответствию работы клиники требованиям законодательства и взаимодействию с государственными органами.
Третий день включает две глобальные темы. До обеда поговорим о важности статистического учета, а после — разберем работу с персоналом.
За 3,5 часа Вы ознакомитесь с практиками сбора и интерпретации основных показателей работы клиники: для чего нужны эти данные, как использовать их для мотивации и контроля персонала, как выстраивать стратегию развития, базируясь на статистике.
Вы получите практические руководства от людей, успешно использовавших подобные техники в своей работе, и под их руководством попрактикуетесь в применении полученных знаний.
Показатели эффективности персонала стоматологической клиники
- Завершающей темой тренинга-семинара является персонал:
- как производить набор;
- где искать кадры нужной квалификации;
- на что обращать внимание в процессе собеседования;
- как обеспечить адаптацию нового сотрудника;
- какие моменты учитывать при организации обучения персонала;
- как происходит аттестация медицинских работников в частной клинике;
- на основе чего оценивать эффективность и мотивацию персонала.
После прохождения трёхдневной программы на базе УКЦ «СПИК-Вероника» в Санкт-Петербурге слушатель получит сертификат, раздаточный материал с чек-листами, списками.
Стоимость одного дня — 6000 руб. Все участники, зарегистрировавшиеся на три дня, получают скидку. Таким образом, цена посещения трехдневного семинара-тренинга
«Управляющий, старший администратор стоматологической клиники» составит 15000 руб.
При закрытии подписчики были переданы в рассылку «Работа и кадры: полезные советы» на которую и рекомендуем вам подписаться.
Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.
Администратор медицинского центра: специфика обучения и работы
4.1. Старший администратор несет ответственность за невыполнение или несвоевременное выполнение возложенных настоящей должностной инструкцией обязанностей и (или) неиспользование предоставленных прав.
4.2. Старший администратор несет ответственность за несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
4.3. Старший администратор несет ответственность за разглашение информации об организации (предприятии/учреждении), относящейся к коммерческой тайне.
4.4. Старший администратор несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение требований внутренних нормативных документов организации (предприятия/учреждения) и законных распоряжений руководства.
4.5. Старший администратор несет ответственность за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.
4.6. Старший администратор несет ответственность за причинение материального ущерба организации (предприятию/учреждению) в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.
4.7. Старший администратор несет ответственность за неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.
В условиях предпринимательства роль администраторов в стоматологии меняется кардинально. Наряду с руководителем клиники или фирмы, врачами и ассистентами, снабженцами и прочим персоналом, они стали звеном в цепочке действий по продаже услуг и зарабатыванию денег. Важнейшим звеном! Администратор, как реклама, находится в самом начале взаимодействия стоматологического учреждения с пациентами.
И только.
Обучившиеся почему-то не упоминают о более важных требованиях к их профессиональной деятельности.
Например, о том, что им помогли овладеть стоматологическими терминами и понятиями; научили работать на врача, обеспечивая ему профессиональную и юридическую защиту; объяснили тактику информирования о стоимости услуг и гарантиях; ознакомили с принципами вовлечения пациента в диалог, чтобы сообщить ему не только запрашиваемую информацию, но и ту, которая ему необходима для осознанного принятия решения записаться в клинику.
Администратор медицинского центра имеет право:
3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.
3.2. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности центра от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.
3.3. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы центра.
3.4. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.
3.5. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.
3.6. Повышать свою профессиональную квалификацию.
3.7. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.
1.1. Данный документ содержит информацию о должности администратора медучреждения (название учреждения).
1.2. В должность вступает лицо, окончившее (название учебного заведения).
1.3. Назначение на данную должность и снятие с нее происходит согласно действующему законодательству.
1.4. Администратор должен быть ознакомлен со следующими документами:
- законы государства;
- документы о направлении деятельности учреждения;
- список специалистов больницы и медицинских процедур с ценами, а также список технологий и медицинского оборудования, которые применяются в конкретных процедурах;
- правила телефонного этикета и др.
В случае отсутствия администратора на рабочем месте по уважительным причинам (болезнь, отпуск и т.д.) его временно заменяет уполномоченный работник.
Общие положения 1.1.
Назначение на должность администратора стоматологической клиникии освобождение от нее производится в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя учреждения здравоохранения.1.4.
Администратор стоматологической клиники подчиняется непосредственно _____________________ (заведующему отделением, заместителю главного врача, главному врачу)1.5.
Старается, чтобы в одно посещение клиент получил максимальное число необходимых консультаций.
Подтверждение записи осуществляется за день до приема.
Результат: запись клиента на прием. Процесс «Маркетинг, работа с клиентами»: — Производит обзвон клиентов в соответствии с установленными речевыми модулями (информирует клиентов о новинках, акциях, поздравляет с днем рождения, праздниками и т.п.)- не менее 10-15 человек в день. — Спрашивает у клиента возможность информирования его об акциях Клиники.
Результат: повторная запись пациента на прием Процесс «Ведение врачебного приема»: — До
Соискатель на замещение вакантной должности администратора медицинского центра должен иметь соответствующие знания и опыт работы. Естественно кандидат должен быть возрастом не менее 18 лет, с уровнем образования не ниже среднего.
Желательно, чтобы человек имел опыт работы на аналогичной должности не менее полугода. При этом соискатель должен обладать следующими навыками и знаниями:
- уверенное использование персонального компьютера;
- умение работать с большим объёмом документов;
- умение работать в программах для учёта пациентов;
- в области законов о защите прав потребителей и другие нормы законов, касающиеся работы медицинского центра;
- знать перечень услуг, оказываемых данным медицинским центром;
- знать правила обслуживания клиентов и этикет;
- знать внутреннюю документацию относительно своей работы.
Кроме всего перечисленного, администратор медицинского центра должен уметь сглаживать конфликтные ситуации, быть внимательным и стрессоустойчивым.
В каждом медицинском учреждении имеются свои специфические условия работы, поэтому и обязанности администратора могут отличаться. В качестве трудовых обязанностей можно выделить общие, выполнение которых поможет правильно организовать работу медцентра.
- Обеспечение комфортных условий для посетителей.
- Приём входящих телефонных звонков.
- Консультация клиентов по услугам и ценам на услуги медицинского центра.
- Ведение записи приёма пациентов врачами медицинского учреждения.
- Организация грамотного и эффективного обслуживания клиентов.
- Составление и контроль над базой клиентов.
- Поддержание доброжелательной атмосферы на рабочем месте.
- Координация графика занятости докторов медцентра.
- Контроль возникновения и при необходимости предотвращение конфликтных ситуаций.
- Переговоры со страховыми компаниями.
- Предоставление отчётов, о загруженности персонала, руководству организации.
- Соблюдение закона о защите прав потребителей.
Это самые основные должностные обязанности администратора медицинского центра.
Как и любой другой сотрудник организации, администратор медцентра имеет свои права:
- требовать и получать от руководства всю информацию, документацию и средства для качественного выполнения своих прямых обязанностей;
- вносить предложения по улучшению работы;
- требовать соблюдения трудового законодательства Российской Федерации.